Transportbrancheorganisationen ITD tilbyder konsulenthjælp til ISO-certificering af deres medlemmer

Når kunden kræver præcision

Flere og flere kunder kræver, at vognmændene har styr på sagerne og er ISO-certificerede. Niels Pedersen & Sønner A/S i Aalborg har forsøgt at opnå kvalitetsstemplet. Her kommer deres historie – oplevet og beskrevet af ITD.

01

Foto: © ITD

Det er vinter i Danmark, og et fint lag sne har lagt sig over Nordjylland. Men hos Niels Pedersen & Sønner A/S er der bestemt ikke stille – de har travlt.

Fordelt med to kontorer i Aalborg er virksomheden en af områdets førende eksperter, når det kommer til transport af store eller tunge stykker gods.

– Primært kører vi med betonelementer og vindmøller, men skulle en kunde komme med et andet stykke gods, ville vi såmænd også klare det, forklarer disponent Bent Hansen fra Niels Pedersen & Sønner A/S. 

 

Ud af krisens klør
– Vi var helt nede på under ti mand, forklarer Knud Pedersen, der er kørselsleder og en af de to ejere i firmaet, og fortsætter:

02

Foto: © ITD

– Det var hårdt, men vi arbejdede os ud af det, og hen efter 2010 kom der gang i vores hjul, og siden er vi vokset ganske betragteligt, siger Knud Pedersen med et stort smil.

Niels Pedersen & Sønner A/S tæller i dag 35 mand foruden de to brødre, der ejer virksomheden, en række lastbiler, følgevogne og alt det andet ”habengut”, der skal til for at flytte store stykker gods.

Væksten hos brødrene har været så enorm, at firmaet i både 2013 og 2014 i dagbladet Børsen er blevet kåret til at være Gazelle-virksomhed – altså en af de virksomheder der over en fire-årig periode har fordoblet omsætningen.

En slem forskrækkelse
I oktober 2013 fik de dog noget af en forskrækkelse, da en af deres allerstørste kunder ringede med en grum besked:

– Hvis I vil fortsætte med at køre for os, skal I have styr på tingene, sagde stemmen i telefonen. Det skulle ikke forstås på den måde, at der ikke allerede var styr på tingene, men kunne Niels Pedersen & Sønner A/S dokumentere, at standarden altid var på samme høje niveau?

Det kunne de jo ikke love hos Niels Pedersen & Sønner A/S, og så var gode råd potentielt rigtigt dyre. At miste en kunde, fordi der potentielt ikke var styr på mindste detalje, er ikke noget Niels Pedersen & Sønner A/S er kendt for, og det skulle i hvert fald ikke overgå dem. Faktisk lever vognmanden af at opbygge lange og solide forhold med kunderne, så nu skulle der handling på bordet. En af deres faste kunder har de haft i omkring 50 år, og tænk, hvis de også ville begynde at kræve certificeringer og meget andet. Tankemylderet kom straks i gang hos specielt de to brødre Knud og Jens Ejner Pedersen.

Stemmen i telefonen kunne dog berolige med, at de skam var glade for samarbejdet, men at de blev nødt til at kræve en ISO9001 Certificering af deres transportled.

Kunden kunne også fortælle, at en certificeringsproces typisk tager to år, og at de var villige til at lade aalborgenserne køre med produkterne i samme tidsrum. Processen med en certificering skulle dog i gang snarest.

 

Uoverskuelig opgave
Tilbage i slutningen af 2013 var ledelsen i Niels Pedersen & Sønner A/S enige om, at en ISO9001-opgave ikke skulle stoppe dem, og de begyndte så småt at gruble over opgaven.

04

Foto: © ITD Niels Pedersen & Sønner A/S er specialister i at fragte betonelementer.

De mente nu nok, at der var styr på sagerne. Men i en ISO-certificering er det bare ikke nok at mene, man skal vide, at der er styr på tingene.

– Vi kom jo ikke rigtigt i gang med det, da vi ikke vidste, hvor vi skulle starte med den store opgave, som kunden havde lagt på os, forklarer Bent Hansen, der her i processen godt kan se, at kravet jo måtte komme en dag.

– Mange af vores kunder har jo faktisk været ISO9001-certificerede i mere end 20 år, så et eller andet sted er det naturligt nok, at de også kræver det samme af deres leverandører.

I marts 2014 er Niels Pedersen & Sønner A/S ikke rigtigt kommet videre i processen, og der er nu kun halvandet år til at fuldføre opgaven, så de ringer til ITD – Brancheforening for den danske vejgodstransport.

 

Aben skifter skuldre
Specialkonsulent Camilla Wiig sidder i medlemsservice hos ITD, og hun husker godt marts 2014 og opkaldet fra den Aalborg-baserede vognmand:

03

Specialkonsulent Camilla Wiig, ITD

– Ja, de spurgte ind til en ISO-certificering, men det vidste vi ikke så meget om på daværende tidspunkt, forklarer hun. ITD lever af glade medlemmer, så hvis et medlem spørger om noget, gør organisationen som udgangspunkt en dyd ud af at undersøge tingene.

– Vi brugte et par uger i afdelingen på at tænke opgaven igennem og undersøge, hvordan en ISO-proces kunne strikkes sammen, og herefter blev ledelsen inddraget, da vi nok godt var klar over, at det ville komme til at koste mange timer, hvis de skulle hjælpe medlemmet i Aalborg.

Ledelsen ender med at støtte projektet, da rygtet i branchen går på, at mange vognmænd bliver mødt med krav om ISO-certificeringer. Dialogen mellem ITD i Padborg og Niels Pedersen og Sønner A/S i Aalborg bliver mere intens.

Aftalen er, at ITD hjælper gratis mod at få fuld indsigt i hele processen og mulighed for at få en kopi af procesbeskrivelserne, så alle medlemmer i brancheforeningen kan få glæde af arbejdet.

 

 

Valg af ISO-leverandør
Som i alle andre forretninger skal der vælges en leverandør, der i det her tilfælde kan udstede et certifikat. Valget falder på Dansk Institut for Certificering, DIC, der straks kobler en medarbejder på vognmanden i Nordjylland.

05

– Det er processen hen mod certificering, der er spændende, forklarer Lars Obbekjær, der er auditor hos DIC og uddyber, at et certifikat kun udstedes, når en virksomhed har styr på alt helt ned i mindste detalje.

Valget faldt på DIC, da de kun ansætter meget erfarne personer, der alle har mange års erfaring som ledere i erhvervslivet:

– På den måde sikrer DIC, at vi alle har stået i situationer, hvor vi har brugt vores lederskab til at skabe resultater, siger Lars Obbekjær og forklarer, at der er megen ledelse i at opnå et ISO Certifikat:

– Dybest set skal virksomhederne have medarbejderne til at gøre helt præcist det samme hver eneste gang, og alle afvigelser skal rapporteres, så virksomheden kan lære af sine fejl, opsummerer Lars Obbekjær.

 

Styr på stumperne
Fra april 2014 og frem mod sommerferien går tiden i Aalborg med at planlægge og forsøge at få et overblik over, hvordan de egentligt driver forretning:

06

Disponent Bent Hansen fra Niels Pedersen & Sønner A/S – Foto: © ITD

– Der er mange ting at holde styr på, men vi begynder så småt at få styr på dokumentationen, siger Bent Hansen, der er disponent hos Niels Pedersen & Sønner A/S og uddyber:

– Det er jo ikke sådan, at vi ændrer frygteligt meget i, hvordan vi gør tingene, men nu får vi bare dokumentation og en effektiv struktur for tilbagemeldinger fra blandt andet chaufførerne, siger Bent Hansen.

Sommeren 2014 er relativ rolig, og efter ferien sætter Bent Hansen for alvor gang i arbejdet hen imod en certificering:

– Vi får opbygget et system, hvor vi ned i mindste detalje dokumenterer, hvad vi gør, og chaufførerne får en hel række nye blanketter, de skal udfylde i forskellige situationer, forklarer Bent Hansen.

07

Bogen her handler om alle de processer, der er at finde i vognmandsforretningen Niels Pedersen & Sønner A/S i Aaalborg. Foto: © ITD


Endnu mere papir
Henad efteråret 2014 har disponent Bent Hansen helt styr på, hvad der egentligt foregår i vognmandsforretningen Niels Pedersen & Sønner A/S i Aalborg. Ikke alt er helt strømlinet, så nu går Bent Hansen i gang med at skrive.

Det bliver til en bog på små 100 sider. Den handler om, hvordan de i virksomheden agerer i de forskellige situationer:

– Jeg har skrevet om ALT fra, hvad vi gør i tilfælde af ulykker over eftersyn af stiger til styring af vores egne leverandører, siger Bent Hansen. Der er også en del om lovgivningsmæssige krav, og her har ITD hjulpet:

– Vi har selv lavet vores bog, men ITD har hjulpet med forskellige fortolkninger af specielt lovgivningen, takker Bent Hansen.

 

Om at rette ind til højre
Med styr på alle procedurer kan Bent Hansen også begynde at arbejde med firmaets medarbejdere. Første skridt er at afholde et informationsmøde, hvor ledelsen fortæller mere detaljeret om projektet og om vigtigheden af at holde en høj ensartet standard samt at udfylde blanketter i forskellige situationer:

08

Bent Hansen med en chauffør og følgebilsfører. Foto: © ITD

– Chaufførerne reagerede med at kræve kontorassistenter i førerhusene, men så galt er det dog ikke gået, griner Bent Hansen, som dog vedkender, at det giver noget ekstra papir.

Ganske langsomt ser det i slutningen af 2014 ud til, at alle 37 ansatte hos Niels Pedersen & Sønner A/S ved, hvad sagen drejer sig om, og det lykkes Bent Hansen at få implementeret alle de nye procedurer uden alt for mange problemer.


Bliver ikke klar
Det er nu den 8. december 2014, og Bent Hansen er træt:

– Jeg bliver ikke klar til i morgen, siger han i telefonen til specialkonsulent Camilla Wiig fra ITD og henviser til, at der er audit dagen efter, hvor DIC med auditor Lars Obbekjær i front kommer for at besigtige og vurdere, om vognmanden fra Aalborg gør tingene godt nok.

09

Auditor Lars Obbekjær fra Dansk Institut for Certificering tænker inden et nyt spørgsmål. Disponent Bent Hansen fra Niels Pedersen & Sønner A/S i midten er beredt til at svare. Specialkonsulent Marianne Frank fra ITD noterer ned for at lære mere om ISO-processen til brug for andre vognmænd. Foto: © ITD

Det er eksamenstid for vognmandsfirmaet Niels Pedersen & Sønner A/S i Aalborg. Efter et års forberedelse er ISO9001-auditor på besøg for at gennemgå alt.

Det er den 9. december 2014, og Niels Pedersen & Sønner A/S har kæmpet i godt et år med at få styr på alle deres procedurer. De har ikke ændret ret meget i måden at arbejde på, men til gengæld har de nu helt styr på, hvorfor de gør hvad og hvornår. Alt er nedfælden i en bog, som disponent Bent Hansen har skrevet.

 

Jeg kigger på alt
Det er også denne bog auditor Lars Obbekjær fra Dansk Institut for Certificering, DIC, tager udgangspunkt i denne dag, hvor auditten foregår:

10

En række blanketter, som nu er nødvendige i forbindelse med ISO-certificeringen.

– Jeg ser, hvad de ansatte laver, jeg spørger ind til procedurerne, og jeg sammenholder det med det skrevne, forklarer Lars Obbekjær, der selv har en lang karriere som leder bag sig:

– For at kunne lave en god audit skal man have ledelseserfaring, da det hele dybest set drejer sig om at få indbygget nogle gode vaner, uddyber Lars Obbekjær.

Selve auditten foregår meget roligt, og der er en konstant udveksling af viden. Auditor spørger løs, og Bent Hansen svarer, så godt han kan.

Men ikke nok med det. Bent Hansen skal også helt præcist vide, hvor de forskellige dokumentationspapirer gemmer sig, hvilket kan være en udfordring, når Niels Pedersen & Sønner A/S har to adresser.


Besøg alle steder
Udover at tjekke om dokumentationen er tilstrækkelig og opbevares ordentligt, ser Lars Obbekjær også på, hvordan de ansatte arbejder. Hvis noget fanger hans interesse, spørger han straks ind til det.

11

Lars Obbekjær fra DIC er i gang med auditten, mens specialkonsulent Camilla Wiig fra ITD noterer ned, hvad der sker.

Ved middagstid har auditten været i gang i en del timer allerede, og gruppen bestående af auditor Lars Obbekjær, direktør Jens Ejner Pedersen, disponent Bent Hansen samt tre personer fra ITD – Brancheorganisationen for den danske vejgodstransport, tager ud til vognmandens andet kontor, der rent fysisk ligger hos en af virksomhedens helt store kunder. Her fortsætter spørgsmålene ufortrødent – kun afbrudt af en kort frokostpause.

Bent Hansen ser ikke umiddelbart presset ud, men tilsvarende er det lidt svært at se på Lars Obbekjær, om han nu også er helt tilfreds med de svar, Bent Hansen kommer med.

Sidst på eftermiddagen tager hele selskabet ud til havnen i Aalborg, hvor en lastbil står klar med en vindmøllevinge. Straks starter auditøren med at stille spørgsmål om, hvad chaufføren gør i forskellige situationer og hvilke dokumenter, der løbende udfyldes:

– Vi spørger også de menige ansatte, da det jo ofte er dem, der helt konkret sidder med dokumenterne, der skal udfyldes, forklarer Lars Obbekjær.

12

Lars Obbekjær er i gang med at udspørge en chauffør vedrørende transporterne.

Detaljegraden ses bedst, da Lars Obbekjær går hen på siden af lastbilen for at åbne værktøjsskabet og begynder at spørge ind til de forskellige surringsbånd og sågar, hvornår stigen sidst er blevet efterset – og hvem der sørger for eftersynet.


Sandhedens time
Aftenmørket har den 9. december 2014 sneget sig ind over Aalborg, og hele flokken med auditor Lars Obbekjær er igen samlet på kørselskontoret.

Alle venter på, hvad der nu skal ske. Er auditøren klar til at afsige en dom? Gør Niels Pedersen & Sønner A/S alle de ting, de skal? Det hænger i luften, og med ét bryder Bent Hansen tavsheden:

Jeg har været med til flere forskellige audits, og jeg må sige, at den i dag har været ganske behagelig, hvortil Lars Obbekjær svarer:

13

– Ja, men der står også ”Resultater gennem dialog” på min bil, hvortil der bliver grinet træt. Lars Obbekjær trommer med kuglepennen på blokken og tjekker nogle dokumenter på sin computer og udbryder:

14

Det er sent og mørkt udenfor. Lars Obbekjær opdager, at han ikke har spurgt ind til Køre- og hviletid. Steffen Johansen fra ITD er med på en lytter.

– Men hov, vi må vist også hellere få styr på det med køre- og hviletiden, hvorefter Bent Hansen må finde flere dokumenter og svare på endnu flere spørgsmål. Helt konkret vil Lars Obbekjær vide, hvad Niels Pedersen & Sønner A/S gør i forhold til registrering og opbevaring af køre- og hviletider samt, hvordan de håndterer eventuelle overtrædelser.


Kom så med svaret
Gennem hele dagen har folkene fra ITD noteret ned, hvad der er sket, og hvilke spørgsmål auditor har stillet. På den måde kan brancheorganisationen på bedste vis hjælpe andre vognmænd, der vælger at forsøge sig med ISO-godkendelse. Det er tydeligt, at de også er ved at være brugte.

15

Trætte øjne rettet mod auditor Lars Obbekjær fra DIC. Mon det er nu ISO-Certifikatet er i hus?

 Men en kuglepenstrommen afbryder for et øjeblik de trætte tanker, for det er tydeligt, at Lars Obbekjær nu har noget vigtigt at sige:

– Jeg kan kun sige, at det er utroligt godt gået, at I efter en så kort proces er nået så langt. Jeg vil også sige tillykke, men der er dog et par ting, der lige mangler at komme styr på.

 

Certifikat på vej
Det var kun et par ganske små ting, Lars Obbekjær med sine mange hundrede spørgsmål i løbet af dagen havde fundet, som der ikke var helt styr på. Vigtigst var dog, at der endnu ikke lå en plan for, hvordan ledelsen ville sikre, at virksomheden til enhver tid har fokus på standarderne i ISO9001. Det kan blandt andet sikres ved at have punktet på nogle officielle ledermøder.

I dagene efter auditten blev der sendt e-mails frem og tilbage mellem Niels Pedersen & Sønner A/S og DIC, og det var med til at overbevise certificeringsinstituttet om, at der er helt styr på det hele, og det eftertragtede ISO certifikat var i hus.

Certifikatet blev overrakt ved en ceremoni i Aalborg den 22. januar 2015, og det var en flok tydeligt lettede ansatte, der nu kunne modtage deres certifikat:

16

Glade folk fra Niels Pedersen & Sønner A/S får deres ISO9001-Certifikat.

– Det har været en hård proces, og vi har stadig meget arbejde med at sikre, at vi hele tiden følger op – så vi er ikke færdige endnu, vurderer Bent Hansen, som suppleres af Lars Obbekjær:

– Det er også muligt at miste et certifikat, hvis man slækker på kravene og ikke hele tiden følger op. Det er også derfor, vi hos DIC en gang om året følger op på de 1.075 certifikater, vi har udstedt, forklarer auditøren og fortsætter:

– Men det er flot, det Niels Pedersen & Sønner A/S har været igennem allerede, og det er kun ganske sjældent, at virksomheder er så godt med allerede efter den første audit.

17

Direktør Jens Einer Pedersen fra Niels Pedersen & Sønner A/S modtager ISO9001-Certifikatet fra Lars Obbekjær, der er auditor hos Dansk Institut for Certificering. I baggrunden er specialkonsulent Camilla Wiig fra ITD, der løbende har tilbudt sparring med vognmanden i Aalborg.

18

Ansatte er kommet til kørselskontoret for at fejre, at Niels Pedersen & Sønner har fået deres ISO9001-Certifikat.


Mere viden og flere kunder
Hele processen har kostet en masse arbejdstimer, men har ikke krævet store økonomiske investeringer udover betalingen til DIC. Det hele har taget godt et år, og Bent Hansen ser allerede nu potentialer:

– Firmaet er modnet, vi har lært det bedre at kende, og jeg er også sikker på, at vi kan skaffe lidt flere kunder med den her investering, vurderer han.

– En sideeffekt er, at chaufførerne nu afleverer endnu mere viden om deres dagligdag på kontoret, og Bent Hansen oplever også, at der er indført nye tankegange i forskellige sammenhænge.

– Men vigtigst er nok, at vi over for vores omverden nu kan vise, at vi er topprofessionelle transportører med styr på selv den mindste detalje, siger Bent Hansen.

 

ITD tilbyder ISO-hjælp19
Det er hårdt arbejde at få et sådant certifikat til at hænge på kontoret. Men ITD hjælper gerne til.

Det er et stort arbejde at opnå et ISO certifikat, og derfor har ITD besluttet at gøre ordningen med hjælp til medlemmernes certificering permanent.